ésta es el resultado de la suma de los otros tres tipos de calidades en empresas
calidad realizada
calidad necesaria
calidad programada
calidad deseada
Si se va a implantar un sistema de calidad en una empresa es muy recomendable confeccionar un...
manual de calidad
El SCTE es un Sistema de Calidad Turística Español, implantado por...
El ICTE (Instituto de Calidad Turística Español)
AENOR (Asociación Española de Normalización)
ISO (Organización Internacional de Normalización)
CEN (Comité Europeo de Normalización)
La forma más común de establecer unas técnicas para evaluar la calidad en una empresa es a través de…
la dirección del área de calidad
indicadores
normas
distintivos
la calidad que el cliente espera en base a sus expectativas es
calidad realizada
calidad necesaria
calidad programada
calidad deseada
¿Cada cuánto tiempo hay que realizar una evaluación de seguimiento para mantener el distintivo de calidad SICTED?
1 año
2 años
4 años
3 años
¿qué hay que hacer con los bienes propiedad del cliente?
cuidarlos y tenerlos bajo control mientras estén en posesión de la empresa
Para adoptar las medidas de mejora en una empresa, hay que priorizar según...
importancia y viabilidad
la calidad que finalmente se produce es
calidad deseada
calidad programada
calidad necesaria
calidad realizada
La_______es una técnica de control de calidad y de vigilancia de la empresa que persigue identificación y mejora y correcto funcionamiento de los procesos de la entidad
auditoría interna
¿por qué se deben tratar las quejas y sugerencias por un órgano competente?
para ofrecer respuestas y soluciones apropiadas a cada caso
Los factores para evaluar la calidad según la norma ISO 9001 son: la satisfacción del cliente, análisis y evaluación, _______ y _______
cuestionarios
observación directa y cuestionarios
auditoría interna y revisión de la dirección
auditoría interna
¿cada cuánto tiempo es recomendable que se reúna el círculo de calidad?
cada 3 meses
cada 6 meses
cada mes
cada semana
la calidad que las empresas turísticas quieren alcanzar es
calidad realizada
calidad programada
calidad deseada
calidad necesaria
Los procesos de soporte que se realizan en una empresa...
sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos
todas son correctas
están relacionados con la prestación del servicio
establecen los objetivos a corto y largo plazo
El cuestionario de satisfacción del cliente diseñado para medir la calidad de las empresas de servicios es el…
Servqual
factores que condicionan la opinión del cliente: Necesidades personales, experiencias anteriores, __________ y ________
El "boca-oreja" y la gestión de la empresa
El "boca-oreja" y la publicidad que da la empresa
La publicidad y la gestión de la empresa
El "boca-oreja" y la competencia
La acción correctiva y preventiva son...
propuestas de mejora
Los procesos operativos que se realizan en una empresa...
todas son correctas
están relacionados con la prestación del servicio
sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos
establecen los objetivos a corto y largo plazo
¿Qué métodos de supervisión hay para recibir quejas y sugerencias?
buzón de sugerencias, web, redes, email, teléfono...
si las expectativas de un cliente son iguales o menores que la realidad...
el cliente está satisfecho
¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías en los procesos de calidad?
recopilan datos y analizan la consecución de objetivos optimizando procesos e incluso implantando medidas
en una empresa de alojamiento el personal de servicio, instalaciones y organización son las tres dimensiones a evaluar por...
el modelo Hotelqual
Los procesos estratégicos que se realizan en una empresa...
establecen los objetivos a corto y largo plazo
están relacionados con la prestación del servicio
todas son correctas
sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos
¿En que consiste validar los procesos de producción y prestación del servicio?
En que se debe demostrar la capacidad de estos procesos de alcanzar los resultados esperados
El no cumplimiento de un requisito de calidad específico y detectado durante una revisión de procesos o productos es...
La no conformidad
Con ellos se establecen las normas y estándares que debe cumplir una empresa para lograr la calidad total en la prestación de un servicio
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
Cual es el documento escrito que justifica un proyecto valorando resultados y proponiendo medidas de mejora
Un informe
el modelo Hotelqual fue desarrollado a partir del Servqual y sirve para...
evaluar la calidad percibida en los servicios de alojamiento
El ________ se trata de aprender de los mejores competidores del sector turístico, estudiando como consiguen sus resultados para mejorar nuestra propia organización.
benchmarking
La diferencia entre círculo de calidad y grupo de mejora es que el grupo resuelve ciertos problemas concretos...
sin necesidad de la aprobación de dirección
consultando previamente a la dirección
consultando previamente al encargado de ese área
automáticamente, cada miembro puede tomar las medidas oportu
¿Qué entidad certificadora española se sitúa entre las 10 más importantes del mundo?
AENOR
la ____________ presenta se encarga de realizar cálculos para tomar medidas en función de los datos recabados
estadística inferencial
El grado en el que el producto o servicio cubre las necesidades de un cliente de forma eficaz y eficiente es...
el rendimiento
La satisfacción del cliente = ____________ - ______________
valor real percibido, expectativas
la ____________ presenta información de forma que se pueda interpretar convenientemente
estadística descriptiva
¿que dos características debe cumplir un informe?
debe ser claro y objetivo
Comunicación con cliente, determinación de los requisitos revisión de los mismos y posibles cambios en ellos son...
Los requisitos para los productos y servicios
¿Cuándo hay que pasar el cuestionario Servqual al cliente?
antes, durante y después de recibir el servicio
antes y después de recibir el servicio
antes de recibir el servicio
después de recibir el servicio
si las expectativas de un cliente son mayores que la realidad...
el cliente está insatisfecho