Las barreras fisiológicas están relacionadas con
Problemas auditivos o de pronunciación
Saturación informativa
Prejuicios culturales
Falta de datos
Un inconveniente de la atención telemática es
Alto coste
Dificultad de acceso
Falta de interacción inmediata
Exceso de contacto
La objetividad exige mensajes
Comerciales
Persuasivos
Publicitarios
Veraces y auténticos
Los tipos de comunicación verbal que existen son...
Oral y escrita
El objetivo principal al atender una queja es
Recuperar confianza
Aumentar precio
Reducir tiempo de espera
Ganar discusión
El control del nerviosismo forma parte del
CRM
SEO
Autocontrol
Feedback
La homogeneidad en el trato implica
Igual nivel de servicio en todos los canales
Automatizar respuestas
Eliminar feedback
Responder solo presencial
El sistema de arbitraje garantiza ....
Una solución cuando surge un problema entre empresa y consumidor
Lo que se transmite se llama...
Información
OCU y FACUA son...
Organizaciones de consumidores y usuarios
Una barrera semántica se produce cuando existen
Ruido ambiental
Diferencias horarias
Malos entendidos sobre el significado
Problemas auditivos
La etiqueta ecológica promueve uso de
Plásticos
Combustibles fósiles
Papel exclusivo
Recursos renovables
Las Juntas Arbitrales de Consumo resuelven conflictos con
Multas penales
Publicidad
Suspensión
Rapidez y eficacia
Una sugerencia es una
Sanción
Incidencia no necesariamente negativa
Reclamación judicial
Denuncia penal
La diferencia entre una queja y una reclamación es
Que la queja es una expresión de un desacuerdo y una reclamación exige una compensación
El resarcimiento consiste en
Negar hechos
Analizar causas
Ofrecer compensación
Archivar expediente
Para lograr calidad en el servicio es necesaria...
...la satisfacción del cliente
Las tres posibles posturas ante situaciones incómodas son ...
Pasividad, asertividad y agresividad
En atención telefónica, la voz representa
El producto
La imagen de la empresa
La marca registrada
El contrato
La concisión exige
Ejemplos excesivos
Explicaciones largas
Repeticiones
Solo palabras imprescindibles
Cruzar los brazos en lenguaje corporal puede indicar
Interés
Alegría
Sinceridad
Inseguridad
En atención telefónica debe informarse del nombre de
El director general
El proveedor
La empresa y, en su caso, del empleado
El cliente
La claridad escrita implica
Uso de anglicismos
Léxico técnico
Extensión amplia
Fácil lectura
La comunicación telemática se basa en
TIC
CRM
SEO
IVA
La competencia condiciona
IVA
Hoja de reclamaciones
Estrategia de servicio
Etiqueta ecológica
Al cliente impaciente debe
Mostrarse comprensión por su prisa
Alargar la explicación
Ignorarlo
Contradecirlo
La distancia interpersonal debe
Ajustarse solo al emisor
Respetar el espacio personal
Reducirse al mínimo
Ignorarse
Los elementos del lenguaje corporal son
Los gestos, expresión facial, distancia interpersonal y postura
La fluidez verbal evita
Entonación
Pausas
Respiración
Muletillas y vacilaciones
Las Comunidades Autónomas tienen competencia en
Defensa
Política exterior
Hacienda estatal
Consumo
Los clientes pueden dividirse por frecuencia de compra, productos, _______ y ______
Antigüedad, facturación
Las newsletters son
Protocolos internos
Boletines de noticias y novedades
Informes contables
Hojas de reclamaciones
La hoja oficial de reclamaciones está regulada por
Comunidad Autónoma
UE
Empresa
Ayuntamiento
La AESAN se ocupa de
Turismo rural
CRM
Transporte
Seguridad alimentaria
El cliente indeciso puede aprovecharse para
Orientar la elección con argumentos
Derivarlo
Finalizar conversación
Evitar la venta
La comunicación verbal es aquella...
Que usa la palabra como medio de expresión
Las ofertas engañosas son consideradas
Fraude
Promoción
Estrategia
Publicidad comparativa
El tono de voz debe adaptarse a
Precio
Producto
Circunstancias
Marca
La atención personalizada se extiende
Solo antes
Antes, durante y después de la venta
Solo después
Solo durante
El lenguaje no verbal está formado por...
La voz (expresión vocal) y lenguaje corporal
La empresa debe informar sobre política ambiental mediante
Carteles visibles
Contratos verbales
Facturas
SMS
La CRM es una estrategia para
Calcular impuestos
Emitir reclamaciones
Recopilar información sobre clientes
Gestionar inventarios
Ponerse en el lugar del otro e intentar comprender su postura es...
Empatía
La protección del consumidor en la UE es promovida por
IATA
AESAN
OMT
Dirección General de Sanidad y Consumidores
Verdadero o falso: a un cliente hablador hay que intentar cortarle la conversación cuanto antes para atender al resto de clientes
Falso. Hay que intentar reconducir amablemente o incluso emplazarle a comunicarnos en otro momento
El cliente desconfiado requiere
Rapidez extrema
Respuestas evasivas
Información detallada
Humor
Una comunicación escrita eficaz requiere claridad y
Corrección ortográfica
Ornamentación
Tecnificación excesiva
Extensión
La etiqueta ecológica busca limitar consumo de energía y
Personal
Clientes
Agua
Publicidad
Las incidencias pueden ser también
Felicitaciones
Solo reclamaciones
Solo quejas
Exclusivamente negativas
El análisis de causas busca
Calcular costes
Publicar disculpa
Identificar origen del problema
Sancionar empleado
La OMIC es
Oficina Ministerial
Oficina Municipal de Información al Consumidor
Organismo Mercantil Internacional
Observatorio Medioambiental
El ciclo de vida del producto condiciona
Normativa
Número de empleados
Nivel de atención
Horario
La necesidad de segmentar a los clientes es para...
Establecer estrategias
La denuncia ante la Administración puede presentarla
Solo empresa
Solo consumidor
Persona física o jurídica
Solo juez
Ejercer tus derechos y defenderte sin negar los derechos de los otros es...
Asertividad
Para lograr la satisfacción del cliente, deben coincidir...
La calidad demandada, programada y realizada
La precisión en la comunicación implica ofrecer información
Breve y ambigua
Exacta y completa
Subjetiva
Emocional
Un cliente minucioso requiere respuestas
Precisas y con frases cortas
Ambiguas
Emotivas
Improvisadas
El arbitraje de consumo se caracteriza por gratuidad, rapidez y
Sanción
Penalización
Judicialización
Voluntariedad
La velocidad adecuada del habla ronda las ___ palabras por minuto
150
250
200
90
A un cliente desconfiado...
Hay que ofrecerle toda la información disponible de forma fiable
La acción de contención debe realizarse
Tras análisis anual
Solo por escrito
Inmediatamente
Tras arbitraje
El consumidor tiene derecho a recibir productos
Sin garantía
Con publicidad
Con descuento
Conformes con el contrato
El correo electrónico es canal de
Sanción
Arbitraje
Facturación obligatoria
Distribución y comunicación
La carta comercial, folletos, catálogos, blogs y webs corporativas y las redes sociales son ejemplos de...
La comunicación escrita
En una hoja de reclamación debe constar
Código SEO
Número de vuelo
Ticket de caja obligatorio
Descripción de los hechos
Atraer un nuevo cliente cuesta hasta ___ veces más que mantener uno
2
5
10
20
La comunicación oral eficaz debe caracterizarse por concreción y
Brevedad
Repetición
Ambigüedad
Improvisación
Una ventaja de la atención presencial es
Bajo coste
Registro automático
Posibilidad de rectificar en el momento
Ausencia de distracciones
Para superar barreras personales es clave la
Empatía y aceptación
Formalidad extrema
Rapidez
Imposición
La comunicación se diferencia de la información porque implica
Archivo documental
Registro escrito
Intercambio bidireccional
Transmisión unilateral
Nombra dos de los objetivos de la etiqueta ecológica europea
Limitar consumo de energía, agua, producción de residuos, favorecer recursos renovables y promover comunicacion y educación sobre temas ambientales
Rascarse la nariz durante una conversación puede asociarse a
Atención plena
Mentira
Seguridad
Empatía
Las respuestas verbales o no verbales del emisor durante o después de la comunicación se llama
Feedback
Una reclamación implica
Opinión positiva
Encuesta
Exigencia de compensación
Sugerencia
El control de actitud supone
Agresividad
Rigidez
Coherencia sin dejarse influenciar
Pasividad
Una incidencia bien gestionada puede generar
Sanción administrativa
Pérdida de cliente
Denuncia penal
Mayor fidelidad
Los códigos culturales son otro tipo de...
Barreras comunicativas
Es obligatorio
Negarse si no procede
Completarla por el cliente
Cobrar tasa
Entregar la hoja si el cliente la solicita
Las Comunidades Autónomas tienen las competencias en materia de consumo excepto ..
...en consumo alimentario que corresponde al Estado
El cliente amigable debe ser
Ignorado
Contradicho
Interrumpido con cortesía y redirigido
Evitado
Los dos modos de poner en práctica la escucha activa son...
Observación y expresión
La empatía supone
Compartir opinión
Comprender motivaciones ajenas
Negociar precio
Imponer criterio
Ir al grano es una característica de la comunicación oral que se llama ..
Concreción
El protocolo de reclamaciones debe incluir
Publicidad
Documentación y pasos
Tarifas
Inventario
El lenguaje negativo es...
La utilización de palabras inadecuadas que dificultan la comunicación
El Real Decreto Legislativo 1/2007 regula
Transporte aéreo
Derechos de consumidores
IVA turístico
Derechos laborales
Las redes sociales amplían
Costes
Barreras físicas
Visibilidad
Normativa
El uso de lenguaje negativo puede provocar
Mayor empatía
Fidelización inmediata
Conflicto y pérdida de reserva
Incremento de ventas
El feedback consiste en
Registro estadístico
Información archivada
Respuestas del receptor durante o después del mensaje
Reclamación formal
Utilizar palabras y expresiones adecuadas al significado en la comunicación escrita es...
Precisión
El autocontrol implica control de emociones y
Formalidad
Improvisación
Dominio técnico
Paciencia
Utilizar solo aquellas palabras que sean imprescindibles en la comunicación escrita es...
Concisión
Las acciones preventivas pretenden
Incrementar precios
Cambiar cliente
Evitar repetición de la incidencia
Eliminar producto
El objetivo de la segmentación es
Automatizar quejas
Ofrecer atención personalizada
Reducir plantilla
Eliminar competencia
La segmentación divide el mercado en
Departamentos internos
Canales digitales
Grupos con características comunes
Clientes conflictivos
El cliente rutinario tiende a
Repetir patrones de compra
Evitar empresa
Reclamar debido a la confianza
Cambiar constantemente
Los principales tipos de clientes son______, ______, tímido, minucioso e ______
Hablador, difícil, impaciente
La asertividad se sitúa entre
Silencio y discurso
Empatía y simpatía
Pasividad y agresividad
Rapidez y lentitud
Los clientes rutinarios son...
...Aquellos que mas que por lealtad, siguen acudiendo a la empresa por ser reacios a cambios
Semanticas, ___________, ___________ y personales son barreras en un proceso comunicativo
Físicas, fisiológicas
Verdadero o falso. A un cliente impaciente hay que realizarle gestos de comprensión y hacerle ver que entendemos su prisa
Verdadero
La diferencia entre comunicación e información es...
La información se transmite en una sola dirección, la comunicación es un proceso de intercambio
El contacto directo facilita
Interpretar lenguaje no verbal
Automatizar venta
Evitar interacción
Reducir costes
En situaciones difíciles, la escucha activa se logra mediante observación y
Expresión verbal y no verbal
Interrupción constante
Cambio de tema
Silencio absoluto
El cliente prepotente exige
Debate agresivo
Tomar control y evitar actitud defensiva
Silencio total
Sumisión
Una queja es generalmente
Solicitud escrita de compensación
Felicitación formal
Denuncia judicial
Expresión verbal de insatisfacción
La fase final del proceso de reclamación es
Negociación y cálculo de gastos
Archivo en expediente
Publicidad
Venta
La actitud se diferencia de personalidad porque
Es permanente
Depende de pensamientos hacia la empresa
Es genética
No cambia
Verdadero o falso: En una situación difícil hay que controlar las emociones y mantener calma para poco a poco conceder al cliente lo que desee
Falso. Hay que mantenerse en la misma actitud de coherencia sin dejarse influenciar
Una cláusula abusiva es aquella
Pactada verbalmente
No negociada individualmente y perjudicial
Firmada ante notario
Publicada en web
Una felicitación es
Incidencia positiva
Queja formal
Denuncia
Reclamación
¿Existe satisfacción si la calidad realizada es superior a la programada pero inferior a la demandada?
No
Los clientes que se segmentan por facturación pueden subdividirse en
Número de productos comprados y cantidad de dinero invertido
Un blog corporativo permite
Registrar reclamaciones oficiales
Intercambio de opiniones
Gestionar inventario
Emitir facturas
Los elementos de la expresión vocal son el_______, la______, la claridad, la velocidad y la fluidez
Volumen, entonación
La retención de clientes incrementa
Quejas
Conflictos
Rentabilidad
Costes
En hostelería, la reclamación administrativa solo puede presentarla
Empresa
Trabajador
Consumidor final
Proveedor
El establecimiento debe
Archivar sin respuesta
Ignorar
Comunicar por escrito la decisión al cliente
Delegar en proveedor
Las características de la comunicación oral eficaz son concreción, ______, ______ y adecuación
Brevedad, precisión
Una reclamación escrita debe incluir
Lugar, fecha y firma
Precio total
Número de reserva
Código IATA
Un cliente leal se caracteriza por
Indiferencia
Fidelidad y repetición
Desconfianza
Quejas constantes
La calidad del servicio depende del equilibrio entre
Precio y coste
Publicidad y ventas
Oferta y demanda
Expectativas y percepciones
Los tipos de incidencias son....
Sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones
El cliente molesto requiere
Ironía
Serenidad y argumentos objetivos
Sumisión
Enfrentamiento
Una llamada profesional no debería superar los ___ minutos
30
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