Las Juntas Arbitrales de Consumo resuelven conflictos con
Multas penales
Suspensión
Rapidez y eficacia
Publicidad
La comunicación oral eficaz debe caracterizarse por concreción y
Improvisación
Ambigüedad
Repetición
Brevedad
Utilizar palabras y expresiones adecuadas al significado en la comunicación escrita es...
Precisión
Es obligatorio
Negarse si no procede
Cobrar tasa
Entregar la hoja si el cliente la solicita
Completarla por el cliente
Los clientes rutinarios son...
...Aquellos que mas que por lealtad, siguen acudiendo a la empresa por ser reacios a cambios
La calidad del servicio depende del equilibrio entre
Publicidad y ventas
Expectativas y percepciones
Oferta y demanda
Precio y coste
El protocolo de reclamaciones debe incluir
Publicidad
Documentación y pasos
Tarifas
Inventario
La claridad escrita implica
Extensión amplia
Uso de anglicismos
Léxico técnico
Fácil lectura
Para lograr la satisfacción del cliente, deben coincidir...
La calidad demandada, programada y realizada
El tono de voz debe adaptarse a
Marca
Circunstancias
Producto
Precio
La comunicación telemática se basa en
IVA
TIC
CRM
SEO
El resarcimiento consiste en
Negar hechos
Analizar causas
Archivar expediente
Ofrecer compensación
La etiqueta ecológica busca limitar consumo de energía y
Publicidad
Personal
Agua
Clientes
OCU y FACUA son...
Organizaciones de consumidores y usuarios
El correo electrónico es canal de
Facturación obligatoria
Arbitraje
Sanción
Distribución y comunicación
El arbitraje de consumo se caracteriza por gratuidad, rapidez y
Judicialización
Sanción
Voluntariedad
Penalización
Las respuestas verbales o no verbales del emisor durante o después de la comunicación se llama
Feedback
Los elementos del lenguaje corporal son
Los gestos, expresión facial, distancia interpersonal y postura
La denuncia ante la Administración puede presentarla
Solo empresa
Solo juez
Solo consumidor
Persona física o jurídica
La velocidad adecuada del habla ronda las ___ palabras por minuto
150
250
90
200
Para superar barreras personales es clave la
Formalidad extrema
Empatía y aceptación
Rapidez
Imposición
El cliente rutinario tiende a
Repetir patrones de compra
Reclamar debido a la confianza
Evitar empresa
Cambiar constantemente
Verdadero o falso: En una situación difícil hay que controlar las emociones y mantener calma para poco a poco conceder al cliente lo que desee
Falso. Hay que mantenerse en la misma actitud de coherencia sin dejarse influenciar
La empatía supone
Comprender motivaciones ajenas
Negociar precio
Imponer criterio
Compartir opinión
Al cliente impaciente debe
Ignorarlo
Mostrarse comprensión por su prisa
Contradecirlo
Alargar la explicación
¿Existe satisfacción si la calidad realizada es superior a la programada pero inferior a la demandada?
No
Los clientes pueden dividirse por frecuencia de compra, productos, _______ y ______
Antigüedad, facturación
Una ventaja de la atención presencial es
Registro automático
Bajo coste
Ausencia de distracciones
Posibilidad de rectificar en el momento
El control de actitud supone
Rigidez
Pasividad
Agresividad
Coherencia sin dejarse influenciar
La segmentación divide el mercado en
Clientes conflictivos
Grupos con características comunes
Canales digitales
Departamentos internos
Una llamada profesional no debería superar los ___ minutos
45
30
15
60
La hoja oficial de reclamaciones está regulada por
Comunidad Autónoma
UE
Empresa
Ayuntamiento
El control del nerviosismo forma parte del
Feedback
Autocontrol
CRM
SEO
La atención personalizada se extiende
Antes, durante y después de la venta
Solo durante
Solo antes
Solo después
Una reclamación implica
Sugerencia
Exigencia de compensación
Opinión positiva
Encuesta
En hostelería, la reclamación administrativa solo puede presentarla
Trabajador
Proveedor
Empresa
Consumidor final
La necesidad de segmentar a los clientes es para...
Establecer estrategias
Las acciones preventivas pretenden
Cambiar cliente
Evitar repetición de la incidencia
Eliminar producto
Incrementar precios
La fase final del proceso de reclamación es
Publicidad
Venta
Negociación y cálculo de gastos
Archivo en expediente
Las incidencias pueden ser también
Solo quejas
Solo reclamaciones
Felicitaciones
Exclusivamente negativas
El cliente indeciso puede aprovecharse para
Finalizar conversación
Evitar la venta
Derivarlo
Orientar la elección con argumentos
Las Comunidades Autónomas tienen las competencias en materia de consumo excepto ..
...en consumo alimentario que corresponde al Estado
A un cliente desconfiado...
Hay que ofrecerle toda la información disponible de forma fiable
La asertividad se sitúa entre
Pasividad y agresividad
Empatía y simpatía
Silencio y discurso
Rapidez y lentitud
Un blog corporativo permite
Gestionar inventario
Emitir facturas
Registrar reclamaciones oficiales
Intercambio de opiniones
La precisión en la comunicación implica ofrecer información
Exacta y completa
Subjetiva
Emocional
Breve y ambigua
En una hoja de reclamación debe constar
Descripción de los hechos
Código SEO
Ticket de caja obligatorio
Número de vuelo
Las Comunidades Autónomas tienen competencia en
Política exterior
Hacienda estatal
Consumo
Defensa
Una queja es generalmente
Expresión verbal de insatisfacción
Felicitación formal
Solicitud escrita de compensación
Denuncia judicial
Utilizar solo aquellas palabras que sean imprescindibles en la comunicación escrita es...
Concisión
Para lograr calidad en el servicio es necesaria...
...la satisfacción del cliente
La homogeneidad en el trato implica
Responder solo presencial
Automatizar respuestas
Igual nivel de servicio en todos los canales
Eliminar feedback
El lenguaje negativo es...
La utilización de palabras inadecuadas que dificultan la comunicación
Ponerse en el lugar del otro e intentar comprender su postura es...
Empatía
Rascarse la nariz durante una conversación puede asociarse a
Atención plena
Empatía
Mentira
Seguridad
El Real Decreto Legislativo 1/2007 regula
Derechos laborales
Derechos de consumidores
Transporte aéreo
IVA turístico
En atención telefónica, la voz representa
La marca registrada
El producto
La imagen de la empresa
El contrato
El sistema de arbitraje garantiza ....
Una solución cuando surge un problema entre empresa y consumidor
Atraer un nuevo cliente cuesta hasta ___ veces más que mantener uno
2
5
10
20
El objetivo de la segmentación es
Ofrecer atención personalizada
Reducir plantilla
Eliminar competencia
Automatizar quejas
El establecimiento debe
Comunicar por escrito la decisión al cliente
Delegar en proveedor
Ignorar
Archivar sin respuesta
Los clientes que se segmentan por facturación pueden subdividirse en
Número de productos comprados y cantidad de dinero invertido
La carta comercial, folletos, catálogos, blogs y webs corporativas y las redes sociales son ejemplos de...
La comunicación escrita
La comunicación verbal es aquella...
Que usa la palabra como medio de expresión
Un cliente leal se caracteriza por
Fidelidad y repetición
Indiferencia
Quejas constantes
Desconfianza
La CRM es una estrategia para
Calcular impuestos
Gestionar inventarios
Emitir reclamaciones
Recopilar información sobre clientes
La acción de contención debe realizarse
Solo por escrito
Inmediatamente
Tras arbitraje
Tras análisis anual
Ejercer tus derechos y defenderte sin negar los derechos de los otros es...
Asertividad
Verdadero o falso: a un cliente hablador hay que intentar cortarle la conversación cuanto antes para atender al resto de clientes
Falso. Hay que intentar reconducir amablemente o incluso emplazarle a comunicarnos en otro momento
Nombra dos de los objetivos de la etiqueta ecológica europea
Limitar consumo de energía, agua, producción de residuos, favorecer recursos renovables y promover comunicacion y educación sobre temas ambientales
El contacto directo facilita
Evitar interacción
Interpretar lenguaje no verbal
Automatizar venta
Reducir costes
Ir al grano es una característica de la comunicación oral que se llama ..
Concreción
Una comunicación escrita eficaz requiere claridad y
Corrección ortográfica
Tecnificación excesiva
Extensión
Ornamentación
El cliente amigable debe ser
Interrumpido con cortesía y redirigido
Contradicho
Evitado
Ignorado
Los tipos de incidencias son....
Sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones
Semanticas, ___________, ___________ y personales son barreras en un proceso comunicativo
Físicas, fisiológicas
Una incidencia bien gestionada puede generar
Sanción administrativa
Pérdida de cliente
Mayor fidelidad
Denuncia penal
La retención de clientes incrementa
Conflictos
Rentabilidad
Costes
Quejas
La diferencia entre una queja y una reclamación es
Que la queja es una expresión de un desacuerdo y una reclamación exige una compensación
El uso de lenguaje negativo puede provocar
Mayor empatía
Fidelización inmediata
Conflicto y pérdida de reserva
Incremento de ventas
El feedback consiste en
Registro estadístico
Reclamación formal
Información archivada
Respuestas del receptor durante o después del mensaje
Los principales tipos de clientes son______, ______, tímido, minucioso e ______
Hablador, difícil, impaciente
Un inconveniente de la atención telemática es
Exceso de contacto
Alto coste
Dificultad de acceso
Falta de interacción inmediata
La protección del consumidor en la UE es promovida por
OMT
AESAN
IATA
Dirección General de Sanidad y Consumidores
El cliente molesto requiere
Ironía
Enfrentamiento
Serenidad y argumentos objetivos
Sumisión
El análisis de causas busca
Identificar origen del problema
Publicar disculpa
Sancionar empleado
Calcular costes
La comunicación se diferencia de la información porque implica
Transmisión unilateral
Archivo documental
Registro escrito
Intercambio bidireccional
En atención telefónica debe informarse del nombre de
El proveedor
El cliente
La empresa y, en su caso, del empleado
El director general
Cruzar los brazos en lenguaje corporal puede indicar
Inseguridad
Alegría
Sinceridad
Interés
Una sugerencia es una
Incidencia no necesariamente negativa
Denuncia penal
Reclamación judicial
Sanción
Los códigos culturales son otro tipo de...
Barreras comunicativas
Las tres posibles posturas ante situaciones incómodas son ...
Pasividad, asertividad y agresividad
La OMIC es
Oficina Municipal de Información al Consumidor
Organismo Mercantil Internacional
Observatorio Medioambiental
Oficina Ministerial
Lo que se transmite se llama...
Información
La actitud se diferencia de personalidad porque
Es genética
Es permanente
No cambia
Depende de pensamientos hacia la empresa
La objetividad exige mensajes
Veraces y auténticos
Comerciales
Persuasivos
Publicitarios
La diferencia entre comunicación e información es...
La información se transmite en una sola dirección, la comunicación es un proceso de intercambio
Los elementos de la expresión vocal son el_______, la______, la claridad, la velocidad y la fluidez
Volumen, entonación
El objetivo principal al atender una queja es
Reducir tiempo de espera
Aumentar precio
Ganar discusión
Recuperar confianza
Una felicitación es
Denuncia
Reclamación
Incidencia positiva
Queja formal
La fluidez verbal evita
Pausas
Respiración
Entonación
Muletillas y vacilaciones
La empresa debe informar sobre política ambiental mediante
Facturas
Contratos verbales
Carteles visibles
SMS
Una barrera semántica se produce cuando existen
Diferencias horarias
Ruido ambiental
Problemas auditivos
Malos entendidos sobre el significado
La etiqueta ecológica promueve uso de
Combustibles fósiles
Papel exclusivo
Recursos renovables
Plásticos
Las características de la comunicación oral eficaz son concreción, ______, ______ y adecuación
Brevedad, precisión
Una reclamación escrita debe incluir
Precio total
Lugar, fecha y firma
Código IATA
Número de reserva
La distancia interpersonal debe
Ignorarse
Ajustarse solo al emisor
Reducirse al mínimo
Respetar el espacio personal
La competencia condiciona
Etiqueta ecológica
Estrategia de servicio
IVA
Hoja de reclamaciones
La concisión exige
Explicaciones largas
Solo palabras imprescindibles
Ejemplos excesivos
Repeticiones
Las newsletters son
Informes contables
Hojas de reclamaciones
Boletines de noticias y novedades
Protocolos internos
Una cláusula abusiva es aquella
Firmada ante notario
Pactada verbalmente
No negociada individualmente y perjudicial
Publicada en web
Las redes sociales amplían
Costes
Visibilidad
Normativa
Barreras físicas
El cliente desconfiado requiere
Información detallada
Rapidez extrema
Humor
Respuestas evasivas
La AESAN se ocupa de
CRM
Turismo rural
Seguridad alimentaria
Transporte
Los tipos de comunicación verbal que existen son...
Oral y escrita
El ciclo de vida del producto condiciona
Nivel de atención
Número de empleados
Normativa
Horario
Las barreras fisiológicas están relacionadas con
Problemas auditivos o de pronunciación
Saturación informativa
Prejuicios culturales
Falta de datos
Un cliente minucioso requiere respuestas
Ambiguas
Emotivas
Improvisadas
Precisas y con frases cortas
El consumidor tiene derecho a recibir productos
Conformes con el contrato
Con publicidad
Sin garantía
Con descuento
El cliente prepotente exige
Debate agresivo
Silencio total
Tomar control y evitar actitud defensiva
Sumisión
En situaciones difíciles, la escucha activa se logra mediante observación y
Cambio de tema
Silencio absoluto
Expresión verbal y no verbal
Interrupción constante
Verdadero o falso. A un cliente impaciente hay que realizarle gestos de comprensión y hacerle ver que entendemos su prisa
Verdadero
El lenguaje no verbal está formado por...
La voz (expresión vocal) y lenguaje corporal
El autocontrol implica control de emociones y
Paciencia
Improvisación
Formalidad
Dominio técnico
Los dos modos de poner en práctica la escucha activa son...
Observación y expresión
Las ofertas engañosas son consideradas
Promoción
Fraude
Publicidad comparativa
Estrategia