7- UF0049 | Baamboozle - Baamboozle | The Most Fun Classroom Games!

La revisión dirección incluye

Resultados auditorías

Nóminas

Ventas

Marketing

Auditoría interna verifica

Conformidad SGC

Ventas

Marketing

La frecuencia medición debe

Establecerse previamente

Ser anual fija

Ser mensual obligatoria

Ser externa

Indicadores deben incluir

Valor en tanto por ciento

Precio

Nómina

Auditoría

En Servqual cuestionario se realiza

Antes y después servicio

Solo antes

Solo después

Anualmente

Benchmarking consiste en

Aprender de competidores

Reducir costes

Copiar publicidad

Auditar procesos

Informe no conformidad lo comunica

Responsable inspección

Cliente

Auditor externo

Dirección marketing

No conformidad es

Incumplimiento requisito

Mejora

Expectativa

Innovación

Acción preventiva evita

No conformidad potencial

Error pasado

Auditoría

Manual

Acción correctiva elimina

Causa no conformidad

Cliente

Auditoría

Indicador

Estadística inferencial

Interpreta datos

Presenta datos

Describe gráficos

Controla ISO

Estadística descriptiva

Presenta datos

Interpreta datos

Predice

Sanciona

Calidad asistida ordenador

Optimiza SGC

Reduce plantilla

Sustituye dirección

Elimina auditorías

Informe debe ser

Claro y objetivo

Subjetivo

Publicitario

Técnico complejo

Auditoría interna busca

Identificar mejoras

Sancionar

Reducir costes

Certificar ISO

Manual calidad incluye

Mapa procesos

Ventas

Nóminas

Marketing

Revisión dirección debe

Evaluar oportunidades mejora

Reducir personal

Cambiar objetivos

Certificar ISO

Objetivos calidad deben

Incluir responsables y plazos

Ser generales

Ser implícitos

Ser anuales

Datos deben

Estar protegidos y accesibles

Ser públicos

Ser externos

Ser manuales

Buzón sugerencias puede ser

Físico o digital

Solo físico

Solo postal

Solo telefónico

Si expectativas superan realidad

Insatisfacción

Fidelidad

Recomendación

Innovación

Satisfacción =

Valor percibido – expectativas

Expectativas – valor

Calidad + precio

Valor real + publicidad

Hotelqual evalúa

Calidad alojamiento en 3 dimensiones

Solo personal

Solo instalaciones

Solo organización

Factores expectativas incluyen

Boca-oreja

ISO

Auditoría

ENAC

Modelo Servqual mide

Calidad esperada y percibida

Rentabilidad

Productividad

Costes

Propiedad cliente debe

Cuidarse mientras esté bajo control

Ignorarse

Externalizarse

Auditarse

Validación procesos aplica cuando

No verificables posteriormente

Siempre

Nunca

Solo producción

Control calidad pasos incluyen

Identificar requisitos

Reducir costes

Plan ventas

Auditoría externa

Cambios requisitos deben

Documentarse e informarse

Ignorarse

Aplicarse sin registro

Comunicarse solo internamente

Revisión requisitos implica

Asegurarse cumplir antes entrega

Entregar primero

Delegar

Auditar

Comunicación cliente debe

Ser eficaz y gestionar reclamaciones

Reducirse

Delegarse

Automatizarse

En producción, planificación debe ser

Coherente con SGC

Independiente

Financiera

Comercial

Un plan mejora debe incluir

Cronograma

Ventas

Auditoría externa

Un mapa de procesos permite

Detectar errores

Reducir auditorías

Fijar precios

Eliminar clientes

Los procesos operativos son

Relacionados prestación servicio

Estratégicos

Soporte

Financieros

Los procesos estratégicos establecen

Objetivos corto y largo plazo

Atención cliente

Soporte técnico

Auditoría

El ciclo PHVA significa

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

Planificar-Hacer-Validar-Auditar

Programar-Homologar-Valorar-Actuar

Planificar-Hacer-Vender-Actuar

Los grupos de mejora pueden

Ejecutar medidas sin aprobación previa

Solo proponer

Auditar

Sancionar

Los círculos de calidad se reúnen

Periódicamente y remunerados

Mensualmente voluntarios

Anualmente

Externamente

El distintivo SICTED se renueva cada

Dos años

Año

Cinco años

Seis meses

Las prácticas avanzadas son

Voluntarias

Obligatorias

Intersectoriales

Legales

Las prácticas intersectoriales son

Comunes a todos sectores

Opcionales

Específicas oficio

Voluntarias

El manual buenas prácticas establece

Requisitos y pautas

Opiniones clientes

Auditoría externa

Plan ventas

El SICTED es

Sistema Integral Calidad Destinos

Certificación ISO

Auditoría privada

Marca hotelera

La marca Q de calidad turística es desarrollada por

ICTE

ISO

CEN

ENAC

Implantar SGC exige primero

Selección sistema calidad

Auditoría externa

Formación

Control

Un SGC según ISO 9001 es

Conjunto normas interrelacionadas

Manual interno

Auditoría externa

Certificado europeo

El Plan Turismo Sostenible 2030 busca

Diversificación e innovación

Reducción impuestos

Aumentar hoteles

Reducir competencia

El proceso de acreditación en España lo realiza

ENAC y AENOR

ISO y CEN

ICTE y ISO

CEN, ISO y ENAC

Las normas de UNE pertenecen a

UNE

ISO

AENOR

ENAC

El compromiso calidad turística se otorga tras

Evaluación satisfactoria

Autoevaluación

Pago cuota

Auditoría interna

El SCTE Destinos busca

Homogeneidad del servicio

Reducir costes

Auditoría interna

Certificación UNE

El SCTE fue creado por

ICTE

AENOR

ISO

ENAC

El diseño de indicadores requiere

Seleccionar procesos relevantes

Reducir plantilla

Fijar precios

Delegar control

Los indicadores de rendimiento suelen venir determinados por

ISO 9001

ICTE

CEN

ENAC

Ser eficiente es

Optimizar recursos

Alcanzar objetivo sin importar recursos

Aumentar ventas

Reducir personal

Ser eficaz es

Alcanzar objetivo

Optimizar recursos

Reducir costes

Minimizar tiempo

Costes totales calidad =

No calidad + calidad

Prevención + ventas

Auditoría + ISO

Fallos + ingresos

Los costes de prevención buscan

Evitar mala calidad

Corregir errores externos

Reducir plantilla

Aumentar producción

Los costes intangibles incluyen

Mala imagen

Costes materiales

Reparaciones

Ensayos

Los fallos externos se detectan

Cuando ya ha llegado al cliente

En planificación

En manual

En diseño

Los fallos internos se detectan

Antes de llegar al cliente

Tras reclamación

En auditoría externa

En publicidad

El aseguramiento permite que el servicio sea

Predecible

Variable

Esporádico

Opcional

El control de calidad consiste en

Comprobar procesos establecidos

Medir ventas

Reducir gastos

Evaluar personal

La responsabilidad social implica

Compromiso ético con sociedad

Maximizar beneficio

Reducir impuestos

Subcontratar servicios

El desarrollo de alianzas implica

Compromisos duraderos con proveedores

Competencia directa

Auditorías internas

Reducción costes

La gestión por procesos facilita

Lograr resultados dividiendo actividad

Reducir auditorías

Centralizar mando

Eliminar errores

La orientación hacia resultados requiere

Analizar datos e información

Reducir plantilla

Aumentar ventas

Certificar ISO

La accesibilidad supone

Fácil disponibilidad de acceso

Precio bajo

Tecnología avanzada

Digitalización total

La credibilidad exige

Transparencia y honestidad

Publicidad masiva

Certificación externa

Reducción precios

La capacidad de respuesta implica

Anticiparse a demandas

Cumplir mínimos legales

Reducir tiempos internos

Delegar decisiones

La fiabilidad consiste en

Cumplir con lo ofertado

Innovar constantemente

Reducir costes

Aplicar ISO

Uno de los elementos tangibles de calidad es

Apariencia de instalaciones

Empatía

Seguridad jurídica

Comunicación externa

El compromiso directivo requiere

Liderazgo eficaz

Delegación total

Auditoría externa

Marketing

La mejora continua exige

Procesos estandarizados y conocidos

Innovación aislada

Control externo

Reducción plantilla

En calidad, los empleados son considerados

Clientes internos

Recursos pasivos

Costes fijos

Supervisores

La gestión de calidad total implica

Orientación total hacia la satisfacción continua

Control final producto

Auditoría externa anual

Solo liderazgo directivo

El aseguramiento de la calidad se basa en

Manuales y normas específicas

Improvisación

Opinión del cliente

Reducción costes

La calidad deseada es

Unión de programada, realizada y necesaria

Solo la percibida

Solo la programada

La certificada

La calidad necesaria es

La percibida por el cliente según expectativas

La planificada

La auditada

La normativa

La calidad realizada surge cuando

No se cumplen todos los puntos establecidos

Se superan expectativas

Se certifica ISO

Se reduce coste

La calidad programada es

La que la empresa quiere alcanzar

La que percibe el cliente

La realmente ejecutada

La exigida por ley

El no cumplimiento de un requisito de calidad específico y detectado durante una revisión de procesos o productos es...

La no conformidad

La acción correctiva y preventiva son...

propuestas de mejora

la ____________ presenta se encarga de realizar cálculos para tomar medidas en función de los datos recabados

estadística inferencial

la ____________ presenta información de forma que se pueda interpretar convenientemente

estadística descriptiva

¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías en los procesos de calidad?

recopilan datos y analizan la consecución de objetivos optimizando procesos e incluso implantando medidas

¿que dos características debe cumplir un informe?

debe ser claro y objetivo

Cual es el documento escrito que justifica un proyecto valorando resultados y proponiendo medidas de mejora

Un informe

La_______es una técnica de control de calidad y de vigilancia de la empresa que persigue identificación y mejora y correcto funcionamiento de los procesos de la entidad

auditoría interna

Si se va a implantar un sistema de calidad en una empresa es muy recomendable confeccionar un...

manual de calidad

El ________ se trata de aprender de los mejores competidores del sector turístico, estudiando como consiguen sus resultados para mejorar nuestra propia organización.

benchmarking

¿por qué se deben tratar las quejas y sugerencias por un órgano competente?

para ofrecer respuestas y soluciones apropiadas a cada caso

¿Qué métodos de supervisión hay para recibir quejas y sugerencias?

buzón de sugerencias, web, redes, email, teléfono...

si las expectativas de un cliente son mayores que la realidad...

el cliente está insatisfecho

si las expectativas de un cliente son iguales o menores que la realidad...

el cliente está satisfecho

La satisfacción del cliente = ____________ - ______________

valor real percibido, expectativas

en una empresa de alojamiento el personal de servicio, instalaciones y organización son las tres dimensiones a evaluar por...

el modelo Hotelqual

el modelo Hotelqual fue desarrollado a partir del Servqual y sirve para...

evaluar la calidad percibida en los servicios de alojamiento

factores que condicionan la opinión del cliente: Necesidades personales, experiencias anteriores, __________ y ________

El "boca-oreja" y la publicidad que da la empresa

El "boca-oreja" y la competencia

La publicidad y la gestión de la empresa

El "boca-oreja" y la gestión de la empresa

¿Cuándo hay que pasar el cuestionario Servqual al cliente?

antes y después de recibir el servicio

antes de recibir el servicio

después de recibir el servicio

antes, durante y después de recibir el servicio

¿qué hay que hacer con los bienes propiedad del cliente?

cuidarlos y tenerlos bajo control mientras estén en posesión de la empresa

¿En que consiste validar los procesos de producción y prestación del servicio?

En que se debe demostrar la capacidad de estos procesos de alcanzar los resultados esperados

El cuestionario de satisfacción del cliente diseñado para medir la calidad de las empresas de servicios es el…

Servqual

Comunicación con cliente, determinación de los requisitos revisión de los mismos y posibles cambios en ellos son...

Los requisitos para los productos y servicios

Para adoptar las medidas de mejora en una empresa, hay que priorizar según...

importancia y viabilidad

Los procesos de soporte que se realizan en una empresa...

sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos

establecen los objetivos a corto y largo plazo

están relacionados con la prestación del servicio

todas son correctas

Los procesos operativos que se realizan en una empresa...

están relacionados con la prestación del servicio

establecen los objetivos a corto y largo plazo

sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos

todas son correctas

Los procesos estratégicos que se realizan en una empresa...

establecen los objetivos a corto y largo plazo

están relacionados con la prestación del servicio

sirven para dar apoyo estratégico al resto de procesos

todas son correctas

Qué permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia

El ciclo PHVA

Las expectativas de la empresa

Las percepciones finales del cliente

Expectativas de la empresa y percepciones finales del client

Los factores para evaluar la calidad según la norma ISO 9001 son: la satisfacción del cliente, análisis y evaluación, _______ y _______

auditoría interna y revisión de la dirección

auditoría interna

observación directa y cuestionarios

cuestionarios

La forma más común de establecer unas técnicas para evaluar la calidad en una empresa es a través de…

indicadores

normas

distintivos

la dirección del área de calidad

La diferencia entre círculo de calidad y grupo de mejora es que el grupo resuelve ciertos problemas concretos...

sin necesidad de la aprobación de dirección

consultando previamente a la dirección

consultando previamente al encargado de ese área

automáticamente, cada miembro puede tomar las medidas oportu

¿cada cuánto tiempo es recomendable que se reúna el círculo de calidad?

cada semana

cada mes

cada 6 meses

cada 3 meses

¿Cada cuánto tiempo hay que realizar una evaluación de seguimiento para mantener el distintivo de calidad SICTED?

2 años

1 año

4 años

3 años

Las prácticas de obligado cumplimiento del manual de buenas prácticas son intersectoriales, actividad principal,__________ y ________

complementarias, avanzadas

¿qué es lo que está compuesto por 37 manuales de oficios del sector turístico y uno genérico?

El manual de buenas prácticas del SICTED

El SICTED (Sistema de Calidad Turística en Destinos) fue creado por el ICTE para....

que empresas que no podían realizar una inversión pudieran acogerse a unas normas de forma gratuita

La marca Q de calidad es concedida al cumplir unas normas redactadas entre el______ y _____

ICTE y AENOR

Para obtener un certificado de calidad, es recomendable seguir las directrices de...

la norma ISO 9001

Con ellos se establecen las normas y estándares que debe cumplir una empresa para lograr la calidad total en la prestación de un servicio

Sistemas de gestión de calidad (SGC)

ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) es...

la entidad que se encarga del proceso de certificación de calidad en España

¿Qué entidad certificadora española se sitúa entre las 10 más importantes del mundo?

AENOR

A nivel internacional, la encargada de crear las normas ISO (International Organization for Standardization) es...

ISO (Organización Internacional de Normalización)

El ICTE (Instituto de Calidad Turística Español)

AENOR (Asociación Española de Normalización)

CEN (Comité Europeo de Normalización)

A nivel europeo, la encargada de crear las normas EN (European Standardization ) es...

CEN (Comité Europeo de Normalización)

El ICTE (Instituto de Calidad Turística Español)

AENOR (Asociación Española de Normalización)

ISO (Organización Internacional de Normalización)

A nivel nacional, la encargada de crear las normas UNE (Una Norma Española) es...

AENOR (Asociación Española de Normalización)

El ICTE (Instituto de Calidad Turística Español)

CEN (Comité Europeo de Normalización)

ISO (Organización Internacional de Normalización)

Sectores, Destinos, Anfitriones e Internacional, son divisiones de la normativa de calidad implantado por...

SCTE (Sistema de Calidad Turística Español)

AENOR (Asociación Española de Normalización)

ISO (Organización Internacional de Normalización)

CEN (Comité Europeo de Normalización)

El SCTE es un Sistema de Calidad Turística Español, implantado por...

El ICTE (Instituto de Calidad Turística Español)

AENOR (Asociación Española de Normalización)

CEN (Comité Europeo de Normalización)

ISO (Organización Internacional de Normalización)

El grado en el que el producto o servicio cubre las necesidades de un cliente de forma eficaz y eficiente es...

el rendimiento

Una persona que logra los objetivos con el menor esfuerzo y recursos, es una persona...

Eficiente

Una persona que logra los objetivos es una persona...

Eficaz

Como se calculan los costes totales de la calidad?

Costes de la no calidad + costes de la calidad

Los costes de prevención y los de evaluación y control, son los que conforman los costes...

De la calidad

Los costes no tangibles provocan....

Mala imagen, influencia negativa en ventas futuras y desmotivación del personal

Los fallos internos, externos, tangibles e intangibles, forman parte de los costes..

De la no calidad

Lo que le cuesta a la empresa por los fallos que cometen son...

Costes de la no calidad

Costes de la calidad

Costes de evaluación y control

Costes totales

Lo que le cuesta a una empresa garantizar unos estándares de calidad son...

Costes de calidad

Costes de no calidad

Fallos internos

Costes tangibles

Los principios de calidad son

Las tres son correctas

Orientación hacia los resultados y cliente y liderazgo

Gestión por procesos,implicación de personas,mejora continua

Desarrollo de alianzas, responsabilidad social de la empresa

La empatía que el personal debe mostrar por comprender a cada cliente para darles la mejor respuesta posible es

La comprensión del cliente

Para que haya calidad, la comunicación tiene que ser

Fluida en la transmisión de información

Si hablamos de _______, somos una empresa que cumple con lo pactado

Fiabilidad

Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente son...

Elementos de la calidad

Objetivos de la calidad

Estrategias de la calidad

Requisitos de la calidad

La gestión de la calidad total

Gestión empresarial basada en la búsqueda continua de la satisfacción del cliente orientando toda la empresa a la calidad

El aseguramiento de la calidad

Consiste en el seguimiento de una serie de líneas de actuación y procedimientos que se han de seguir para un estándar de calidad

ésta es el resultado de la suma de los otros tres tipos de calidades en empresas

calidad deseada

calidad programada

calidad necesaria

calidad realizada

la calidad que el cliente espera en base a sus expectativas es

calidad necesaria

calidad programada

calidad realizada

calidad deseada

la calidad que finalmente se produce es

calidad realizada

calidad programada

calidad necesaria

calidad deseada

la calidad que las empresas turísticas quieren alcanzar es

calidad programada

calidad realizada

calidad necesaria

calidad deseada