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El contacto directo facilita
 
Interpretar lenguaje no verbal
 
Reducir costes
 
Evitar interacción
 
Automatizar venta
El objetivo principal al atender una queja es
 
Recuperar confianza
 
Ganar discusión
 
Reducir tiempo de espera
 
Aumentar precio
El cliente rutinario tiende a
 
Repetir patrones de compra
 
Reclamar debido a la confianza
 
Evitar empresa
 
Cambiar constantemente
Una incidencia bien gestionada puede generar
 
Mayor fidelidad
 
Pérdida de cliente
 
Sanción administrativa
 
Denuncia penal
La protección del consumidor en la UE es promovida por
 
Dirección General de Sanidad y Consumidores
 
OMT
 
IATA
 
AESAN
La fase final del proceso de reclamación es
 
Archivo en expediente
 
Negociación y cálculo de gastos
 
Venta
 
Publicidad
El establecimiento debe
 
Comunicar por escrito la decisión al cliente
 
Ignorar
 
Archivar sin respuesta
 
Delegar en proveedor
Una reclamación escrita debe incluir
 
Lugar, fecha y firma
 
Código IATA
 
Precio total
 
Número de reserva
El control de actitud supone
 
Coherencia sin dejarse influenciar
 
Rigidez
 
Agresividad
 
Pasividad
La homogeneidad en el trato implica
 
Igual nivel de servicio en todos los canales
 
Responder solo presencial
 
Automatizar respuestas
 
Eliminar feedback
El consumidor tiene derecho a recibir productos
 
Conformes con el contrato
 
Con descuento
 
Con publicidad
 
Sin garantía
El correo electrónico es canal de
 
Distribución y comunicación
 
Sanción
 
Arbitraje
 
Facturación obligatoria
Las redes sociales amplían
 
Visibilidad
 
Costes
 
Barreras físicas
 
Normativa
El protocolo de reclamaciones debe incluir
 
Documentación y pasos
 
Publicidad
 
Tarifas
 
Inventario
Una felicitación es
 
Incidencia positiva
 
Reclamación
 
Queja formal
 
Denuncia
La retención de clientes incrementa
 
Rentabilidad
 
Costes
 
Quejas
 
Conflictos
La competencia condiciona
 
Estrategia de servicio
 
Hoja de reclamaciones
 
IVA
 
Etiqueta ecológica
El cliente desconfiado requiere
 
Información detallada
 
Respuestas evasivas
 
Humor
 
Rapidez extrema
La fluidez verbal evita
 
Muletillas y vacilaciones
 
Entonación
 
Pausas
 
Respiración
El tono de voz debe adaptarse a
 
Circunstancias
 
Precio
 
Producto
 
Marca
La concisión exige
 
Solo palabras imprescindibles
 
Explicaciones largas
 
Repeticiones
 
Ejemplos excesivos
La claridad escrita implica
 
Fácil lectura
 
Extensión amplia
 
Léxico técnico
 
Uso de anglicismos
La empatía supone
 
Comprender motivaciones ajenas
 
Compartir opinión
 
Imponer criterio
 
Negociar precio
El control del nerviosismo forma parte del
 
Autocontrol
 
Feedback
 
CRM
 
SEO
Las Juntas Arbitrales de Consumo resuelven conflictos con
 
Rapidez y eficacia
 
Multas penales
 
Publicidad
 
Suspensión
En hostelería, la reclamación administrativa solo puede presentarla
 
Consumidor final
 
Empresa
 
Proveedor
 
Trabajador
La denuncia ante la Administración puede presentarla
 
Persona física o jurídica
 
Solo empresa
 
Solo consumidor
 
Solo juez
Una sugerencia es una
 
Incidencia no necesariamente negativa
 
Reclamación judicial
 
Denuncia penal
 
Sanción
El ciclo de vida del producto condiciona
 
Nivel de atención
 
Número de empleados
 
Horario
 
Normativa
La atención personalizada se extiende
 
Antes, durante y después de la venta
 
Solo antes
 
Solo después
 
Solo durante
La actitud se diferencia de personalidad porque
 
Depende de pensamientos hacia la empresa
 
Es permanente
 
Es genética
 
No cambia
Un cliente leal se caracteriza por
 
Fidelidad y repetición
 
Quejas constantes
 
Indiferencia
 
Desconfianza
El cliente molesto requiere
 
Serenidad y argumentos objetivos
 
Enfrentamiento
 
Ironía
 
Sumisión
El cliente amigable debe ser
 
Interrumpido con cortesía y redirigido
 
Ignorado
 
Contradicho
 
Evitado
La empresa debe informar sobre política ambiental mediante
 
Carteles visibles
 
SMS
 
Facturas
 
Contratos verbales
La etiqueta ecológica promueve uso de
 
Recursos renovables
 
Combustibles fósiles
 
Plásticos
 
Papel exclusivo
La etiqueta ecológica busca limitar consumo de energía y
 
Agua
 
Personal
 
Clientes
 
Publicidad
La AESAN se ocupa de
 
Seguridad alimentaria
 
Turismo rural
 
Transporte
 
CRM
La OMIC es
 
Oficina Municipal de Información al Consumidor
 
Organismo Mercantil Internacional
 
Oficina Ministerial
 
Observatorio Medioambiental
Las Comunidades Autónomas tienen competencia en
 
Consumo
 
Política exterior
 
Defensa
 
Hacienda estatal
Las ofertas engañosas son consideradas
 
Fraude
 
Estrategia
 
Promoción
 
Publicidad comparativa
Una cláusula abusiva es aquella
 
No negociada individualmente y perjudicial
 
Firmada ante notario
 
Publicada en web
 
Pactada verbalmente
El Real Decreto Legislativo 1/2007 regula
 
Derechos de consumidores
 
Derechos laborales
 
IVA turístico
 
Transporte aéreo
El arbitraje de consumo se caracteriza por gratuidad, rapidez y
 
Voluntariedad
 
Sanción
 
Judicialización
 
Penalización
Es obligatorio
 
Entregar la hoja si el cliente la solicita
 
Negarse si no procede
 
Cobrar tasa
 
Completarla por el cliente
En una hoja de reclamación debe constar
 
Descripción de los hechos
 
Número de vuelo
 
Código SEO
 
Ticket de caja obligatorio
La hoja oficial de reclamaciones está regulada por
 
Comunidad Autónoma
 
Ayuntamiento
 
UE
 
Empresa
Las acciones preventivas pretenden
 
Evitar repetición de la incidencia
 
Incrementar precios
 
Cambiar cliente
 
Eliminar producto
El análisis de causas busca
 
Identificar origen del problema
 
Calcular costes
 
Sancionar empleado
 
Publicar disculpa
El resarcimiento consiste en
 
Ofrecer compensación
 
Analizar causas
 
Archivar expediente
 
Negar hechos
La acción de contención debe realizarse
 
Inmediatamente
 
Tras análisis anual
 
Solo por escrito
 
Tras arbitraje
Las incidencias pueden ser también
 
Felicitaciones
 
Solo quejas
 
Solo reclamaciones
 
Exclusivamente negativas
Una reclamación implica
 
Exigencia de compensación
 
Opinión positiva
 
Sugerencia
 
Encuesta
Una queja es generalmente
 
Expresión verbal de insatisfacción
 
Solicitud escrita de compensación
 
Felicitación formal
 
Denuncia judicial
Atraer un nuevo cliente cuesta hasta ___ veces más que mantener uno
 
10
 
2
 
5
 
20
La calidad del servicio depende del equilibrio entre
 
Expectativas y percepciones
 
Precio y coste
 
Oferta y demanda
 
Publicidad y ventas
La CRM es una estrategia para
 
Recopilar información sobre clientes
 
Emitir reclamaciones
 
Gestionar inventarios
 
Calcular impuestos
El cliente indeciso puede aprovecharse para
 
Orientar la elección con argumentos
 
Evitar la venta
 
Derivarlo
 
Finalizar conversación
El cliente prepotente exige
 
Tomar control y evitar actitud defensiva
 
Sumisión
 
Debate agresivo
 
Silencio total
Al cliente impaciente debe
 
Mostrarse comprensión por su prisa
 
Ignorarlo
 
Contradecirlo
 
Alargar la explicación
Un cliente minucioso requiere respuestas
 
Precisas y con frases cortas
 
Emotivas
 
Ambiguas
 
Improvisadas
El objetivo de la segmentación es
 
Ofrecer atención personalizada
 
Reducir plantilla
 
Eliminar competencia
 
Automatizar quejas
La segmentación divide el mercado en
 
Grupos con características comunes
 
Clientes conflictivos
 
Departamentos internos
 
Canales digitales
Las newsletters son
 
Boletines de noticias y novedades
 
Hojas de reclamaciones
 
Informes contables
 
Protocolos internos
Un inconveniente de la atención telemática es
 
Falta de interacción inmediata
 
Alto coste
 
Dificultad de acceso
 
Exceso de contacto
Una ventaja de la atención presencial es
 
Posibilidad de rectificar en el momento
 
Bajo coste
 
Ausencia de distracciones
 
Registro automático
La comunicación telemática se basa en
 
TIC
 
CRM
 
SEO
 
IVA
En atención telefónica debe informarse del nombre de
 
La empresa y, en su caso, del empleado
 
El proveedor
 
El cliente
 
El director general
Una llamada profesional no debería superar los ___ minutos
 
15
 
30
 
45
 
60
En atención telefónica, la voz representa
 
La imagen de la empresa
 
El contrato
 
El producto
 
La marca registrada
El feedback consiste en
 
Respuestas del receptor durante o después del mensaje
 
Información archivada
 
Registro estadístico
 
Reclamación formal
La asertividad se sitúa entre
 
Pasividad y agresividad
 
Empatía y simpatía
 
Rapidez y lentitud
 
Silencio y discurso
El autocontrol implica control de emociones y
 
Paciencia
 
Improvisación
 
Dominio técnico
 
Formalidad
La distancia interpersonal debe
 
Respetar el espacio personal
 
Reducirse al mínimo
 
Ignorarse
 
Ajustarse solo al emisor
Rascarse la nariz durante una conversación puede asociarse a
 
Mentira
 
Seguridad
 
Empatía
 
Atención plena
Cruzar los brazos en lenguaje corporal puede indicar
 
Inseguridad
 
Alegría
 
Interés
 
Sinceridad
La velocidad adecuada del habla ronda las ___ palabras por minuto
 
150
 
90
 
200
 
250
Una comunicación escrita eficaz requiere claridad y
 
Corrección ortográfica
 
Ornamentación
 
Extensión
 
Tecnificación excesiva
Un blog corporativo permite
 
Intercambio de opiniones
 
Emitir facturas
 
Registrar reclamaciones oficiales
 
Gestionar inventario
El uso de lenguaje negativo puede provocar
 
Conflicto y pérdida de reserva
 
Fidelización inmediata
 
Mayor empatía
 
Incremento de ventas
La comunicación oral eficaz debe caracterizarse por concreción y
 
Brevedad
 
Ambigüedad
 
Improvisación
 
Repetición
La objetividad exige mensajes
 
Veraces y auténticos
 
Persuasivos
 
Comerciales
 
Publicitarios
La precisión en la comunicación implica ofrecer información
 
Exacta y completa
 
Breve y ambigua
 
Subjetiva
 
Emocional
En situaciones difíciles, la escucha activa se logra mediante observación y
 
Expresión verbal y no verbal
 
Silencio absoluto
 
Interrupción constante
 
Cambio de tema
Para superar barreras personales es clave la
 
Empatía y aceptación
 
Imposición
 
Rapidez
 
Formalidad extrema
Las barreras fisiológicas están relacionadas con
 
Problemas auditivos o de pronunciación
 
Prejuicios culturales
 
Falta de datos
 
Saturación informativa
Una barrera semántica se produce cuando existen
 
Malos entendidos sobre el significado
 
Problemas auditivos
 
Ruido ambiental
 
Diferencias horarias
La comunicación se diferencia de la información porque implica
 
Intercambio bidireccional
 
Transmisión unilateral
 
Archivo documental
 
Registro escrito
Nombra dos de los objetivos de la etiqueta ecológica europea
Limitar consumo de energía, agua, producción de residuos, favorecer recursos renovables y promover comunicacion y educación sobre temas ambientales
OCU y FACUA son...
Organizaciones de consumidores y usuarios
Las Comunidades Autónomas tienen las competencias en materia de consumo excepto ..
...en consumo alimentario que corresponde al Estado
El sistema de arbitraje garantiza ....
Una solución cuando surge un problema entre empresa y consumidor
La diferencia entre una queja y una reclamación es
Que la queja es una expresión de un desacuerdo y una reclamación exige una compensación
Los tipos de incidencias son....
Sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones
¿Existe satisfacción si la calidad realizada es superior a la programada pero inferior a la demandada?
No
Para lograr la satisfacción del cliente, deben coincidir...
La calidad demandada, programada y realizada
Para lograr calidad en el servicio es necesaria...
...la satisfacción del cliente
A un cliente desconfiado...
Hay que ofrecerle toda la información disponible de forma fiable
Los clientes rutinarios son...
...Aquellos que mas que por lealtad, siguen acudiendo a la empresa por ser reacios a cambios
Verdadero o falso. A un cliente impaciente hay que realizarle gestos de comprensión y hacerle ver que entendemos su prisa
Verdadero
Verdadero o falso: a un cliente hablador hay que intentar cortarle la conversación cuanto antes para atender al resto de clientes
Falso. Hay que intentar reconducir amablemente o incluso emplazarle a comunicarnos en otro momento
Los principales tipos de clientes son______, ______, tímido, minucioso e ______
Hablador, difícil, impaciente
La necesidad de segmentar a los clientes es para...
Establecer estrategias
Los clientes que se segmentan por facturación pueden subdividirse en
Número de productos comprados y cantidad de dinero invertido
Los clientes pueden dividirse por frecuencia de compra, productos, _______ y ______
Antigüedad, facturación
Las respuestas verbales o no verbales del emisor durante o después de la comunicación se llama
Feedback
Las tres posibles posturas ante situaciones incómodas son ...
Pasividad, asertividad y agresividad
Ejercer tus derechos y defenderte sin negar los derechos de los otros es...
Asertividad
Ponerse en el lugar del otro e intentar comprender su postura es...
Empatía
Verdadero o falso: En una situación difícil hay que controlar las emociones y mantener calma para poco a poco conceder al cliente lo que desee
Falso. Hay que mantenerse en la misma actitud de coherencia sin dejarse influenciar
Los elementos del lenguaje corporal son
Los gestos, expresión facial, distancia interpersonal y postura
Los elementos de la expresión vocal son el_______, la______, la claridad, la velocidad y la fluidez
Volumen, entonación
El lenguaje no verbal está formado por...
La voz (expresión vocal) y lenguaje corporal
Utilizar palabras y expresiones adecuadas al significado en la comunicación escrita es...
Precisión
Utilizar solo aquellas palabras que sean imprescindibles en la comunicación escrita es...
Concisión
Ir al grano es una característica de la comunicación oral que se llama ..
Concreción
La carta comercial, folletos, catálogos, blogs y webs corporativas y las redes sociales son ejemplos de...
La comunicación escrita
El lenguaje negativo es...
La utilización de palabras inadecuadas que dificultan la comunicación
Las características de la comunicación oral eficaz son concreción, ______, ______ y adecuación
Brevedad, precisión
Los tipos de comunicación verbal que existen son...
Oral y escrita
La comunicación verbal es aquella...
Que usa la palabra como medio de expresión
Los dos modos de poner en práctica la escucha activa son...
Observación y expresión
Los códigos culturales son otro tipo de...
Barreras comunicativas
Semanticas, ___________, ___________ y personales son barreras en un proceso comunicativo
Físicas, fisiológicas
La diferencia entre comunicación e información es...
La información se transmite en una sola dirección, la comunicación es un proceso de intercambio
Lo que se transmite se llama...
Información
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